+7 °С
Ясно
ВКTlgrmDZENОК
Все новости
Актуально
10 Ноября 2019, 17:00

Как работает «Инцидент»?

На городской оперативке, прошедшей 6 ноября, была заслушана информация по работе в системе мониторинга «Инцидент-менеджмент», которую представила специалист по работе с инцидентами Снежана Казанкина:

- Система мониторинга «Инцидент-менеджмент» работает у нас с ноября 2018 года. Инциденты – это все обращения наших жителей в социальных сетях – положительные, отрицательные, предложения, жалобы. Поступают в основном из следующих социальных сетей – «ВКонтакте», «Одноклассники», «Инстаграм», «Твиттер», «Фейсбук». Причем львиная доля обращений поступает из соцсети «ВКонтакте», на долю которого приходится 90 процентов всех обращений, - сообщила Снежана Эдисоновна. – Как это происходит? Например, глава администрации выставляет пост о питании в образовательных учреждениях, под которым затем появляются комментарии жителей. Вот одна из жителей пишет о том, что дочь в школе жалуется на холодную еду. Это сообщение попадает в систему «Инцидент» под определенным номером (нумерация единая по всей республике). Мы направляем его в управление образования, они проводят проверку по жалобе и предоставляют нам ответ, мы публикуем ответ в данной системе, система автоматически публикует от нашего имени этот ответ в социальных сетях. Так работает «Инцидент-менеджмент».
Что касается источников инцидентов, то большая часть – 27 процентов - приходит из комментариев под постами главы администрации Ратмира Мавлиева: это говорит как о блогерской популярности главы администрации, так и о том, что горожане ревностно следят за всем, что происходит в городе. Не менее популярен у нефтекамцев и глава региона Радий Хабиров: 20 процентов инцидентов – это комментарии под постами Главы Республики Башкортостан. Также источниками инцидентов становятся комментарии в группах администрации города, администрации Главы РБ. Кроме того, жители любят обсуждать городские проблемы в группах «Подслушано Нефтекамск» и «Типичный Нефтекамск», на их долю приходится, соответственно, 21 и 8 процентов инцидентов.
На что же жалуются или просят обратить внимание жители Нефтекамска? В первую очередь – на состояние наших дорог (33%), благоустройство дворов и городских территорий (27%), по 14 процентов жалоб приходится на проблемы, связанные с ЖКХ и вывозом мусора, затем идут проблемы образования (5%), строительства и архитектуры (4%), торговли, спорта, культуры, социальной помощи и здравоохранения (по одному проценту).
Как отметила Снежана Казанкина, некоторые обращения носят сезонный характер: например, в весенне-летнее время увеличивается число обращений по ремонту и строительству дорог, благоустройству дворов, в период подачи тепла был всплеск жалоб в связи с отсутствием тепла в домах. Наибольшее число обращений жителей пришлось на июль 2019 года – 827, и сентябрь – 860. Для сравнения: в ноябре 2018 года, когда система «Инцидент» только заработала, было всего 96 обращений.
Это говорит о том, что жители города уже успели почувствовать действенность обращений в социальных сетях и все более активно пользуются данным инструментом, чтобы донести до властей свои проблемы и чаяния. К тому же это возможность оперативно получить ответ от чиновников: ведь если на письменное обращение власти обязаны дать ответ в течение месяца, то в системе «Инцидент» первичный ответ дается уже в течение суток. Первичный ответ – это фактически реакция на сообщение, мол, получили, разбираемся. Срок на следующий ответ от трех до восьми дней – чтобы за это время решить проблему, либо установить конкретные сроки ее решения, и отчитаться о проделанной работе. Есть проблемы, решить которые в одночасье невозможно, в этом случае у чиновников есть возможность информировать граждан о том, какие шаги по решению проблемы уже предприняты и какие шаги будут следующими.
Система «Инцидент-менеджмент» постепенно получает все большее развитие, и сегодня практически на каждом предприятии Нефтекамска, участвующем в системе жизнеобеспечения городского округа, организованы службы, участки, которые работают по жалобам, поступившим от населения по их работе. Это прежде всего предприятия, обеспечивающие жителей водой, электричеством, теплом, газом, а также дорожные и коммунальные службы города. Активно в этой системе работают и отделы по работе с территориями индивидуальной застройки и сёл городского округа.
Читайте нас: